TM vs. HR: A tudásmenedzsment helye a szervezetben | Tudásmenedzsment Műhely

Az elmúlt félévben több rendezvényen is részt vettünk, melyet a tudásmenedzsmenttel foglalkozó PoziTeam Kft. szervezett cégek, illetve egyetemi oktatók-kutatók számára. Beszámolóinkat most egy sorozatban tesszük közzé “Tudásmenedzsment Műhely” címmel.

A tudásmenedzsment (angol nevén Knowledge Management) szervezeten belüli helyét igyekezett feltárni a 2011. november 11-én tartott Nyitott Műhely, ahol megismerkedhettünk az IT Services Hungary Kft. (röviden: ITSH) és a Magyar Olaj- és Gázipari Nyrt. (röviden: MOL) TM rendszereivel, illetve Gyulay Tibor, a Poziteam ügyvezető igazgatója is megosztotta nézeteit a témáról. A rendezvény nagyon interaktívan zajlott, az előadások után workshopok keretében tehettük fel kérdéseinket az előadóknak, végül pedig egy érdekes szimulációs játékban is részt vehettünk.

A bevezető előadást a PoziTeam vezetője, Gyulay Tibor kezdte, aki elmondta, hogy a tudásmenedzsment Magyarországon még egy fejlődő szakma. Azt szeretnék, ha “tisztulna a kép”, hogy a szervezeten belül hová tartozik a tudásmenedzsment (TM) valójában. Tanácsadó szervezetként pedig az a fontos kérdés számukra: hogyan kell közelíteni a cégekhez, és kik azok, akik nyitottak ennek irányába.

Előadások

A MOL Csoport és a tudásmenedzsment

Ruttner Eszter a MOL Csoport TM rendszerét mutatja be

Az előadások sorát Ruttner Eszter kezdte a MOL Csoporttól, akik 1999-ben kezdtek először foglalkozni a tudásmenedzsmenttel, akkor még első sorban IT szempontból. Később beleolvadt ez a rész a stratégiába, a menedzsmentbe, majd 2006-tól a HR-be. Az előadó azt tapasztalta, hogy mikor a TM az IT-hoz tartozik, akkor „el-it-sedik”, mikor pedig a HR-hez, akkor „el-hr-esedik”. Például akkoriban friss diplomások elhelyezkedésével foglalkoztak, ami később a kompetencia központhoz került.

Mára kiváltak a HR alól, és 2009 óta a törzskarban (coporate services) foglalnak helyet, ezen belül az előadónk a holisztikus stratégia kialakításán dolgozott. Igyekeznek összegyűjteni a leányvállalatoknál is azokat a részeket, melyek a tudásmenedzsmenthez kapcsolódnak  (pl. proccess information név alatt), és bevonni őket a munkába. „A tudásmenedzsment nem egy szervezet feladata, hanem az egész cégé.” – szögezte le Ruttner Eszter.

Gyulay Tibor hozzátette, hogy a legfontosabbak közé tartozik a best practice-ek alkalmazása és a tapasztalatok megosztása, hogy ne mindenkinek kelljen ugyanazokat a problémákat megélnie.

Az IT Services Hungary tudásmenedzsment rendszere

Bajdor Csaba az ITSH tapasztalatairól beszél

A következő előadó Bajdor Csaba, az IT Services Hungary Kft. projektmenedzsere, mely cég a Deutsche Telekom leányvállalata, és kizárólag külföldi ügyfeleket szolgál ki informatikai megoldásokkal. A problémák 90%-t ebből következően online módon oldják meg, ezen belül a fejlesztés és az üzemeltetés a feladatuk. Azért kezdtek el tudásmenedzsmenttel foglalkozni, mert szeretnék a tudást későbbre is megtartani, hogy ha valaki elmegy a cégtől, akkor se vesszen el a tudása.

Egy éven belül próbáltak volna olyan informatikai rendszert létrehozni, mely kiemelkedő a maga területén. Bajdor Csaba elárulta, hogy most egy éve foglalkoznak vele, de még nem sikerült a megoldást megtalálniuk. Elkészítették a knowledge management eszközkészletét, de nem volt hozzá közös platform és koncepció.

Az anyavállalati érdekeknek kell megfelelniük, ezért két területen indultak el: egyrészt szakmai fórum létrehozását tűzték ki célként, mely motivációs tényezőt jelenthet az embereknek különböző szakterületeken; másrészt a tudástranszfert szeretnék kiépíteni, hogy az anyavállalatukkal hatékonyan tudjanak kommunikálni.

Ha egy tanulságot kellene megfogalmazniuk, akkor azt javasolnák mindenkinek, hogy egyszerű dologban kell gondolkozni = „keep it simple and stupid”. Az előadó úgy látja, hogy ebben van a kulcs, és ezt még nem sikerült megtalálniuk.

Gyulay Tibornak, a PoziTeam ügyvezetőjének meglátásai

A TM az emberek, a technológia és a folyamatok metszéspontjában helyezkedik el

A harmadik előadást Gyulay Tibor tartotta, aki megfogalmazta, hogy miért ez lett ezúttal a Nyitott Műhely témája. Azt tapasztalták, nehéz megértetni a cégekkel, hogy itt a folyamatok olyan típusú  átalakításáról van szó, ami pozitív hatással van a szervezetre. Pontosan “az emberek, a folyamatok és a technológia metszéspontjaiban helyezkedik el a tudásmenedzsment“.

Először az IT volt a gazdája ennek a területnek, és ennek során több milliót költöttek a rendszerekre, de nem tették meg hozzá a szükséges folyamatokat. Ezért ezután a HR-hez került egy az egyben, és ez a folyamat a MOL-nál jól látszott, de világ szinten is így zajlott.
2006-ban a Time Magazin szerint az év embere mi voltunk, ugyanis kiderült, hogy az interneten nem csak olvasni szeretünk tartalmakat, hanem megosztani is. Viszont a tudás nem egyenlő az információmenedzsmenttel, mert jóval több annál. Az IT-nak sokszor nincs is elég ereje, hogy befolyással legyen az egész szervezetre. Sok olyan példát hallani, ahol mondjuk megvesznek egy intranetet és nem igényelnek mellé tudásmenedzsment tanácsadást, majd nem tudják hogyan kell használni a rendszert. Ugyanakkor a HR is periférikus szerepben van a szervezeten belül, és nincs már arra kapacitása, hogy valaki tudásmenedzsmenttel is foglalkozzon.
Ha önálló egységhez tartozik a TM, akkor az a kérdés, hogy van-e elég erő benne, hogy megvalósítsa az elképzeléseket. Ez látszik az IT Services Hungary Kft.-nél, ahol a legjobb rendszert próbálták volna kitalálni, és nem sikerült. Ezen kívül szokták még sorolni a tudásmenedzsmentet a termelési területhez (ahol „komoly paradigmaváltásra van szükség”) vagy pedig a folyamatmenedzsmenthez / minőségügyhöz adják.
Gyulay Tibor személyes gondolata arról, hogyan döntsük el hová kerüljön a tudásmenedzsment: egyszerre szükséges a hozzáértés, az elkötelezettség, a hatalom / a befolyás. Ha ezek a jellemzők megvannak, akkor teljesen mindegy, hová tartozik pontosan az egység. Komplex rendszerben kell gondolkodni, és nem „IT-szemüvegen vagy HR-szemüvegen át”. Egy jó rendszer létrehozása célnak kevés, inkább abban kell hinni, hogy minden ember számára hasznos lesz az új rendszer.

Workshop

Szünet után workshopok következtek, ahol a három előadótól lehetett kiscsoportokban kérdezni, ezután a PoziTeam munkatársai összefoglalták, hogy melyik csoportban milyen új információk hangzottak el:

ITSH: Először a cégnél az online kérdőíveket pontosították workshopok tapasztalataival, majd olyan emberek jelentkezhettek a csoportokból , akik szívesen foglalkoznának a témával bővebben – ők lettek a championok. Minden ágazaton belül megtalálható legalább egy „Knowledge Management Champion”, akiken keresztül meg tudják adni a tudásmenedzsment feladatokat.

Napi feladatok mellett hogyan lehet időt találni a tudásmenedzsmentre? Ma már alakulóban van, hogy mindenkinek az ideje 10%-t a rendszer feltöltésével kell foglalkoznia, a bajnokoknak pedig még ennél is többet. A rendszeren belül topikokat indíthatnak, hozzászólhatnak és értékelhetnek, amit a pilot fázisban összekötnek a bónuszrendszerrel. A hozzászólások minőségét (hogy ne csak a mennyiséget vegyék figyelembe a bónusz miatt) nem szakértő elemzi, hanem ranking rendszert vezettek be, ami moderátori szerepet is betölt. A “zajszűréssel” vagyis a nem szakmai tartalmak megosztásával eddig még nem volt problémájuk, de egy hozzászóló azt javasolta, hogy egy külön csatornát létre lehetne hozni az off-topikoknak, ahol a vicceket és a „cuki képeket” megoszthatják egymással. A topikok tartalmát képezik a szakmai kérdések mellett a szervezetre vonatkozóak is, pl. szabadság, utazások, amelyeket egyéb esetben a HR szokott megválaszolni. Eleinte még olyan guruk kinevezését is tervezik, akik ösztönzik a munkát, de később azt szeretnék, ha elismerés kötődne hozzá, pl. év szakértője díj.

Mit kezdjünk a tudásirigységgel? Bajdor Csaba tapasztalata, hogy náluk nem jellemző a tudásirigység, mert mindenki szívesen megosztja munkatársaival a tapasztalatait. Inkább az okoz problémát, mikor a tudásmegosztás szóban történik, és a leírását, illetve a dokumentálását nem végzik el.

MOL: A törzskarhoz tartozik jelenleg az önálló szervezeti egység, ezért mérési szempontokat dolgoztak ki a megtérülés bemutatásához. Az előirányzott számokat rendszerint túl is szárnyalják.

Szóba került szinte minden kiscsoportban a motiváció, melynek kulcseleme, hogy lássák a dolgozók a szükségességét, ne pedig rákényszerítsék őket a használatára. Fontos az emberek bevonása, érdekeltté tétele, ezért a TM kialakításához érdemes egyszerre felülről és alulról is indulni. Folyamatosan meg kell kérdezni a felhasználókat, mire van éppen szükségük, illetve tréningeket is szoktak tartani rendszeresen. A „kékgallérosok” (akik nem használnak számítógépet a mindennapokban) számára újságot adnak ki az aktuális információkkal.

Náluk a TM elemei: az IT folyamatszint, amire ráépülnek a hard és a soft támogató tevékenységek, majd a konkrét alkalmazások. Ruttner Eszter hozzátette, hogy ez kommunikációs célcsoportokat is jelent, mert rájött, hogy nem akar mindenki mindent tudni a TM-ről!

Gyulay Tibor: Mi a különbség a képzés és a TM között? Az előbbi tulajdonképpen push, a másik pull elem, és ezt a kettőt dinamikusan kell alkalmazni.

Sok szó esett a kultúráról és motivációról. Hogy teremtsünk tudásmegosztó kultúrát?  Nem szabad, hogy ez legyen a cél, hanem a konkrét célok támogatása szempontjából az egyes elemeket kell vizsgálni. (Ruttner Eszter megjegyezte, hogy szerinte igenis cél a tudásmegosztó kultúra kialakítása. Gyulay Tibor egyetértett benne, csak ő elkülöníti a célokat és az eszközcélokat.) Minden szervezetben vannak olyan emberek, akik megosztják a tudásuk akkor is, ha nem kötelező – ezekre az emberekre kell nagyon építeni.

Mi történik, ha egy szervezeten belül az egységek közt verseny van? Volt egy konkrét ilyen példa, ahol kötelezően bevezették bizonyos dolgok leírását, ami jó megoldásnak bizonyult.

Technológia kapcsán előjött a tudásbázis építése: ne legyenek olyan válaszok, amelyekhez nem kapcsolódnak kérdések. A tudásbázist az elérendő célokkal kell összekötni és a folyamatokkal.

Életszagú szerepjáték

Az előadások és a workshopok után egy játékos feladatban vehettünk részt, amely mulatságosan emlékeztetett az életből vett jelenetekre. Az előre megadott szituáció szerint lezajlott a tudásmenedzsment rendszer bevezetése, és a projektben résztvevők egy értekezleten mondták el a többieknek a tapasztalataikat. Csoportokat állítottunk össze, hogy 3 pozitív és 3 negatív véleményt fogalmazzunk meg a többi csoport számára, illetve egy önértékelést mondjunk. A szerepek közé tartozott a felső vezetés, a HR, az IT, a termelés (irányító) és a munkavállaló (melyek közül én az IT-hoz tartoztam a szerep szerint.)

A csapatok megbeszélése után természetesen meg is osztottuk egymással a véleményeket, melyből kiemeltem a legérdekesebb mondatokat, mondhatni freudi elszólásokat:

• HR a munkavállalóknak: “Sajnos nekünk a munkavállalókra nem volt sok időnk…”
• HR saját magáról: “Nem találjuk a közös hangot, pedig ez a mi szakterületünk.”
• Munkavállalók a felső vezetés felé: “Vision-mission bullshitelés”
• IT a termelésnek: “A termelőknek nem nagyon tudunk mit mondani, mert nem vettük észre a működésüket”

További részletek és letölthető dokumentumok a PoziTeam honlapján találhatóak.